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Scrutin pour les améliorations du CRM Salesforce

salesforceCe mercredi 29 janvier débute le premier vote pour les améliorations du CRM Salesforce.

Les membres de l’ACEF qui sont également membres de l’IGeLU peuvent participer à ce scrutin en allant sur la plateforme NERS et en sélectionnant la rubrique « Survey on Ex Libris Customer Support Services ». Chaque institution dispose de 100 points à répartir sur 45 améliorations. A la fin du scrutin, un top 10 des améliorations qui auront reçu le plus de points sera établi.

Plus d’informations sur : Voting for ‘Ex Libris CRM’ (Salesforce) enhancements has started

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Déploiement Salesforce CRM chez les clients Ex Libris

Communiqué d’Ex Libris :

Nous sommes heureux de vous informer que le 17 septembre 2013, tous les clients Ex Libris utiliseront la nouvelle interface CRM Salesforce pour communiquer avec les équipes de support Ex Libris, à la place de l’interface CRM Pivotal.
salesforce
Depuis le mois de mai, un premier lancement pilote avec un groupe de clients Primo et Alma a été lancé avec Salesforce. Ce groupe a été élargi au fil du temps avec des clients Aleph.

Depuis fin juillet, deux clients français (Grenoble et Angers) ont rejoint ce groupe pilote.

L’utilisation de l’interface client se passe bien. Nous sommes confiants que vous trouverez le système facile d’utilisation et que vous vous adapterez rapidement.

Vous trouverez des renseignements sur la formation ci-dessous.

Le passage à Salesforce inclura tous vos produits Ex Libris. A partir du 17 septembre, vous devrez créer vos nouveaux Cas (anciennement incidents support) à l’aide de l’interface Salesforce.

Migration

Les incidents ouverts qui ont été mis à jour (par les clients ou par l’équipe support)  au cours de l’année écoulée seront migrés vers Salesforce (où ils seront appelés Cas).

Les incidents fermés et ouverts resteront à la disposition des clients en mode lecteur seule aussi longtemps que nécessaire dans l’interface Pivotal.

La champ de migration tente de trouver un équilibre entre la nécessité d’inclure dans Salesforce la majorité des incidents, en se concentrant sur les plus importants pour le client et pour ExLibris, et les contraintes de la migration de Pivotal vers Salesforce.

Notez que  la migration inclus les améliorations et corrections de bugs qui ont été signalés dans Pivotal, tous les incidents non migrés seront fermés dans Pivotal.

Actuellement, en raison d’une limitation technique, les pièces jointes aux incidents ne peuvent pas être migrées vers Salesforce. Nous travaillons sur ce problème et vous tiendrons au courant dès que nous aurons une solution. Vous pouvez télécharger des pièces jointes à partir de Pivotal pour votre propre usage ou les attacher au Cas correspondant dans Salesforce. Vous pouvez trouver le Cas correspondant à un incident Pivotal en le cherchant avec le numéro d’incident Pivotal (en mode recherche avancée). Un collègue de l’équipe support se fera un plaisir de le faire pour vous, à votre demande.

Pendant la migration, Il y aura une période où Pivotal ne pourra pas être utilisé avant le lancement : les 15 et 16 septembre 2013. Les interfaces Pivotal et Salesforce ne seront pas disponibles pendant cette période.

Si vous rencontrez  un ‘system down’ pendant cette période, vous devrez contacter le 24x7Hub par e-mail  24x7hub@exlibrisgroup.com, cc support-ExlibrisFrance@exlibrisgroup.com. Vous pourrez également contacter le bureau français au 01 57 02 12 50.

Accès Salesforce

Nous vous fournirons les instructions de connections dans les prochains jours.

Formation et documentation

Nous allons proposer plusieurs choix de dates pour des sessions de formations identiques. Les dates exactes de ces sessions vous serons envoyées dans les prochains jours.

Vous êtes également invités à suivre une session de formation Salesforce enregistrée, via le lien suivant :

https://exlibris.webex.com/exlibris/ldr.php?AT=pb&SP=MC&rID=76749097&rKey=b6d2f501a66337b9

Documentation

Dans Salesfroce, il y a un certain nombre de Show Me How tutoriels pour vous aider avec l’utilisation du système. Ce sont les instructions à l’écran pour vous aider dans les activités régulières.

Equipe Support Ex Libris Salesforce

Vous êtes invités à nous contacter pour toutes questions, problèmes ou commentaires par courriel à el-sf.support@exlibrisgroup.com.

L’équipe Salesforce sera  vous répondre en personne, et après les heures de travail, le Hub 24×7 sera vous répondre et nous préviendra si nécessaire.

Nous serons entièrement disponibles pour vous aider.

Bien cordialement,

Ran Levi
Salesforce Project Manager

Dominique Tréhen
Responsable Support Logiciels France
Head of Software Support France
Ex Libris France SARL
Parc d’Affaires SILIC – BP 20249
24, rue Saarinen
94568 RUNGIS Cedex

www.exlibrisgroup.com

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Partager ses incidents avec d’autres clients, c’est désormais possible

Il est désormais possible de rendre ses incidents Pivotal (Support Incidents, SI) publics à l’ensemble des clients Ex Libris. Il s’agit là d’une demande déjà ancienne de la communauté internationale afin de pouvoir mieux bénéficier des expériences de chacun et des solutions apportées par le support Ex Libris.

Pour activer cette nouvelle fonctionnalité :

  • rendez-vous sur Pivotal eService et allez dans « Mon profil »;
  • sélectionnez ensuite le responsable d’édition dans la liste proposée et cochez la case « Publish Incidents To All »;
  • cliquez sur « Submit »;
  • lisez les conditions d’utilisation et choisissez l’une des deux options :
    • I agree to publish all support incidents that users at my institution have created and will create in the future.
    • I agree to publish support incidents that users at my institution will create in the future.

Si dans des incidents antérieurs, il vous est arrivé de communiquer des informations confidentielles à votre support, il est probablement préférable de sélectionner la seconde option. Vous pouvez par ailleurs très facilement décider, au cas par cas, de rendre public ou non chacun des incidents que vous avez créés par le passé ou que vous allez créer à l’avenir. Plus il y aura d’incidents rendus publics sur Pivotal eService, plus nous y gagnerons !

Pour plus d’informations, visualisez le tutoriel ci-dessous.

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Le nouveau Customer Center

Ex Libris Group vient de lancer la nouvelle plate-forme Customer Center (http://www.customercenter.exlibrisgroup.com). Cette plate-forme regroupe désormais en une seule interface Docportal et le Learning Center. Par ailleurs, via single sign-on (SSO), le Customer Center permet également d’accéder à EL Commons  ainsi qu’à la plate-forme de suivi des incidents Pivotal eService.

Pour accéder au Customer Center, identifiez-vous avec votre login institutionnel Docportal et créez-vous ensuite un compte personnel au moyen de votre adresse e-mail professionnelle. Si vous rencontrez des difficultés pour créer votre compte ou si le SSO ne fonctionne pas, n’hésitez pas à faire remonter le problème à customer.center@exlibrisgroup.com. Attention, l’ancienne plate-forme Docportal ne sera plus accessible à partir de la fin de ce mois d’avril 2011.

Compte rendu décisionnel de l’AG du 26 janvier 2011

Ci-dessous un petit compte rendu des décisions prises lors de l’Assemblée générale de l’ACEF du 26 janvier 2011. L’ordre du jour était annoncé dans le billet Assemblée générale du mercredi 26 janvier 2011.

Cotisations 2010 à l’ACEF
Les établissements ne cotisant plus depuis 2009 seront recontactés et, le cas échéant, rayés de la liste des abonnés à la liste de discussion.

Nomination de deux vérificateurs des comptes
Stéphanie Reecht (Université Paris 10) et Nicolas Morin (PRES Université de Toulouse) sont nommés vérificateurs des comptes.

Révision des statuts de l’Association
L’Assemblée approuve la suggestion du bureau de travailler à l’avenir sans un Conseil d’Administration. Le bureau soumettra une nouvelle version des statuts à tous les membres via la liste de discussion. Les nouveaux statuts seront soumis au vote lors de la prochaine AG.

Site web de l’ACEF et compte Twitter
Site Intranet : un nouveau mot de passe sera bientôt nécessaire pour accéder au contenu déposé dans l’Intranet.
Le bureau réfléchira à la mise en place d’un nouvel intranet, éventuellement sur base de WordPress.

Animateurs pour les GT Aleph et SFX/MetaLib/Primo : appel à candidatures
Aleph/ARC : Quentin Morelon (Université Paris Descartes) et Alexandre Faure (Université Paris Dauphine) se mettent à la disposition de l’Association.
SFX/MetaLib/Primo : Laurent Nabias (Université de Versailles-Saint Quentin en Yvelines) et Romain Le Nezet (Université Paris 3 Sorbonne-Nouvelle) se mettent à la disposition de l’Association.

Ateliers thématiques de l’ACEF de juin 2011 : appel à candidatures
Quelques idées sont sur la table :
– Aleph/ARC : export des notices vers Google, LibraryThing et le catalogue
– SFX/MetaLib/Primo : interfaçage de Primo et SFX

Formations administrateur 2011 : Aleph, SFX, MetaLib, Primo
Pour les formations Aleph, une partie du contenu sera assuré par des membres de l’Association. Un défraiement est prévu. Les volontaires peuvent s’inscrire sur http://doodle.com/rmcxi7ht47khudz6.
Pour les sujets qui n’auront pas trouvés de formateurs, il est prévu de contacter Ex Libris France.
Ex Libris France sera contacté pour donner les formations sur Primo, SFX et MetaLib.

IGeLU : ses objectifs, son organisation, son utilité pour la communauté des clients
Les membres de l’ACEF qui cotisent aussi à l’IGeLU sont invités à vérifier qu’ils disposent bien d’un accès à l’intranet du site et que les informations de contact sont correctes.
Le flyer présentant l’IGeLU sera envoyé via la liste.
L’ACEF décide de cotiser à l’IGeLU.

La plate-forme NERS
Lorsque le flyer sur NERS sera disponible, celui-ci sera communiqué aux membres.

La Support Escalation Policy
La lettre d’Ex Libris sur la Support Escalation Policy sera transmise aux membres.

Présentation de l’Unified Resource Management (URM) par Laurent Aucher
Toutes les questions sur Alma (URM) qui n’ont pu être posées lors de l’AG peuvent être adressées aux membres du bureau (acef.bureau[at]gmail.com), qui feront suivre à Ex Libris France. Deux comptes rendus sur la présentation de Alma sont disponibles :

En outre, l’ACEF essayera d’établir une liste de ressources communes à de nombreuses bibliothèques (car par exemple prises via Couperin) qui mériteraient d’être intégrées à la CKB.

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