ACEF

Communiqué d’Ex Libris :

Nous sommes heureux de vous informer que le 17 septembre 2013, tous les clients Ex Libris utiliseront la nouvelle interface CRM Salesforce pour communiquer avec les équipes de support Ex Libris, à la place de l’interface CRM Pivotal.

Depuis le mois de mai, un premier lancement pilote avec un groupe de clients Primo et Alma a été lancé avec Salesforce. Ce groupe a été élargi au fil du temps avec des clients Aleph.

Depuis fin juillet, deux clients français (Grenoble et Angers) ont rejoint ce groupe pilote.

L’utilisation de l’interface client se passe bien. Nous sommes confiants que vous trouverez le système facile d’utilisation et que vous vous adapterez rapidement.

Vous trouverez des renseignements sur la formation ci-dessous.

Le passage à Salesforce inclura tous vos produits Ex Libris. A partir du 17 septembre, vous devrez créer vos nouveaux Cas (anciennement incidents support) à l’aide de l’interface Salesforce.

Migration

Les incidents ouverts qui ont été mis à jour (par les clients ou par l’équipe support)  au cours de l’année écoulée seront migrés vers Salesforce (où ils seront appelés Cas).

Les incidents fermés et ouverts resteront à la disposition des clients en mode lecteur seule aussi longtemps que nécessaire dans l’interface Pivotal.

La champ de migration tente de trouver un équilibre entre la nécessité d’inclure dans Salesforce la majorité des incidents, en se concentrant sur les plus importants pour le client et pour ExLibris, et les contraintes de la migration de Pivotal vers Salesforce.

Notez que  la migration inclus les améliorations et corrections de bugs qui ont été signalés dans Pivotal, tous les incidents non migrés seront fermés dans Pivotal.

Actuellement, en raison d’une limitation technique, les pièces jointes aux incidents ne peuvent pas être migrées vers Salesforce. Nous travaillons sur ce problème et vous tiendrons au courant dès que nous aurons une solution. Vous pouvez télécharger des pièces jointes à partir de Pivotal pour votre propre usage ou les attacher au Cas correspondant dans Salesforce. Vous pouvez trouver le Cas correspondant à un incident Pivotal en le cherchant avec le numéro d’incident Pivotal (en mode recherche avancée). Un collègue de l’équipe support se fera un plaisir de le faire pour vous, à votre demande.

Pendant la migration, Il y aura une période où Pivotal ne pourra pas être utilisé avant le lancement : les 15 et 16 septembre 2013. Les interfaces Pivotal et Salesforce ne seront pas disponibles pendant cette période.

Si vous rencontrez  un ‘system down’ pendant cette période, vous devrez contacter le 24x7Hub par e-mail  24x7hub@exlibrisgroup.com, cc support-ExlibrisFrance@exlibrisgroup.com. Vous pourrez également contacter le bureau français au 01 57 02 12 50.

Accès Salesforce

Nous vous fournirons les instructions de connections dans les prochains jours.

Formation et documentation

Nous allons proposer plusieurs choix de dates pour des sessions de formations identiques. Les dates exactes de ces sessions vous serons envoyées dans les prochains jours.

Vous êtes également invités à suivre une session de formation Salesforce enregistrée, via le lien suivant :

https://exlibris.webex.com/exlibris/ldr.php?AT=pb&SP=MC&rID=76749097&rKey=b6d2f501a66337b9

Documentation

Dans Salesfroce, il y a un certain nombre de Show Me How tutoriels pour vous aider avec l’utilisation du système. Ce sont les instructions à l’écran pour vous aider dans les activités régulières.

Equipe Support Ex Libris Salesforce

Vous êtes invités à nous contacter pour toutes questions, problèmes ou commentaires par courriel à el-sf.support@exlibrisgroup.com.

L’équipe Salesforce sera  vous répondre en personne, et après les heures de travail, le Hub 24×7 sera vous répondre et nous préviendra si nécessaire.

Nous serons entièrement disponibles pour vous aider.

Bien cordialement,

Ran Levi
Salesforce Project Manager

Dominique Tréhen
Responsable Support Logiciels France
Head of Software Support France
Ex Libris France SARL
Parc d’Affaires SILIC – BP 20249
24, rue Saarinen
94568 RUNGIS Cedex

www.exlibrisgroup.com

Il est désormais possible de rendre ses incidents Pivotal (Support Incidents, SI) publics à l’ensemble des clients Ex Libris. Il s’agit là d’une demande déjà ancienne de la communauté internationale afin de pouvoir mieux bénéficier des expériences de chacun et des solutions apportées par le support Ex Libris.

Pour activer cette nouvelle fonctionnalité :

• rendez-vous sur Pivotal eService et allez dans « Mon profil »;
• sélectionnez ensuite le responsable d’édition dans la liste proposée et cochez la case « Publish Incidents To All »;
• cliquez sur « Submit »;
• lisez les conditions d’utilisation et choisissez l’une des deux options :
  • I agree to publish all support incidents that users at my institution have created and will create in the future.
  • I agree to publish support incidents that users at my institution will create in the future.

Si dans des incidents antérieurs, il vous est arrivé de communiquer des informations confidentielles à votre support, il est probablement préférable de sélectionner la seconde option. Vous pouvez par ailleurs très facilement décider, au cas par cas, de rendre public ou non chacun des incidents que vous avez créés par le passé ou que vous allez créer à l’avenir. Plus il y aura d’incidents rendus publics sur Pivotal eService, plus nous y gagnerons !

Pour plus d’informations, visualisez le tutoriel ci-dessous.